Tjenestedesign

asdasdas

Gode ​​tjenester gjenspeiler hva en bruker ønsker å gjøre. Brukerne skal ikke trenge kunnskap om DSS for å bruke den.

Før du kan utvikle en ny tjeneste eller forbedre en eksisterende tjeneste, må du forstå hvordan den fungerer. Dette betyr å tenke på tjenesten din:

• fra begynnelse til slutt – tenk på hver eneste ting en bruker trenger å gjøre
• fra forsiden til baksiden – dette betyr både tjenesten som brukerne ser og de interne prosessene, programvaren og policyene bak den
• på tvers av hver kanal – telefon, post, ansikt til ansikt så vel som digital

Tjenester varierer i størrelse, omfang og hvem deres brukere er. Men det er visse egenskaper som alle gode tjenester deler.

En bruker kan gjøre det de trenger å gjøre, fra start til slutt

En god tjeneste gjør det mulig for en bruker å fullføre tingene de har tenkt å gjøre så sømløst som mulig.

Den vurderer alt fra det øyeblikket en bruker vurderer å gjøre en oppgave til det øyeblikket de har fullført den. Og den rommer alle ytterligere skritt en bruker måtte trenge å ta – eller støtte de måtte trenge i ettertid.

En bruker må gjøre så få ting som mulig

Gode ​​tjenester gir en bruker færrest mulig steg for å nå målet sitt.

For eksempel kan to tjenester dele brukerdata hvis de har riktig samtykke, i stedet for å be brukerne gi informasjon to ganger.

Der det er fare for at en bruker vil mislykkes hvis de handler for raskt, bremser en god tjeneste dem. Som å vise en advarselskjerm før folk gjør vesentlige endringer i personopplysningene sine.

Det er ingen blindveier

Hvis noen har behov utenfor tjenestens virkeområde, bør tjenesten tydelig henvise dem til hva de skal gjøre videre.

Ingen brukere skal bli overlatt til seg selv uten å vite hvordan de skal fortsette.

Hver bruker må ledes til et tydelig resultat.

Det er enkelt å få menneskelig assistanse

Hvis folk blir sittende fast, gir en god tjeneste dem en enkel måte å kommunisere med et menneske på. Dette kan være via telefon eller e-post, ansikt til ansikt eller online.

Ideelt sett vil tjenesten dine dekke brukernes behov, og folk trenger ikke å ta kontakt.

Men det vil alltid være unntak.  Et teknisk problem som ingen kunne ha forutsett, eller en bruker som ikke har den informasjonen de trenger, og som dermed ikke kan fortsette å bruke en tjeneste uten hjelp.

Interne strukturer vises ikke for brukerne

En god tjeneste utsetter ikke brukeren unødvendig for interne strukturer som ligger bak. Selv om tjenesten virker på tvers av organisasjonsgrenser.

For eksempel, hvis en bruker trenger tilgang til informasjon som er lagret i to forskjellige back-end-systemer, trenger de ikke (og sannsynligvis vil ikke) vite dette. Det de trenger er en rask måte å få tilgang til informasjonen på.

Tjenesten er lett å finne

En tjeneste må være enkel å finne i utgangspunktet, fordi de fleste brukerne vet ikke nøyaktig hvordan de skal nå målet sitt.

For eksempel må noen som søker på ‘lære å kjøre’ enkelt kunne finne veien til å få førerkort.

Så det er viktig å velge et godt navn for tjenesten din.

Det er tydelig hva målet med tjenesten er og hva den omfatter

Formålet med en god tjeneste er klart for brukeren før de begynner å bruke den. Folk forstår hva den vil gjøre for dem – og om de er kvalifisert til å bruke den i utgangspunktet.

En nyttig øvelse er å stille brukerne spørsmål som klargjør om tjenesten vil hjelpe dem.

Vær tydelig på hva som trengs fra en bruker når de bruker tjenesten – og hva brukeren kan forvente av tjenesten. Dette inkluderer ting som:

• hvor lang tid vil en oppgave ta å fullføre
• hva er kostnadene?
• når brukeren kan forvente svar eller en beslutning

En bruker skal være veldig klar på hva de trenger å gjøre for å komme i gang.

Det er tydelig hvordan beslutninger tas

Når en bruker mottar et vedtak, sørger en god tjeneste for at det er åpenbart hvordan denne avgjørelsen ble tatt. Folk har en måte å bestride et vedtak om de trenger det.

Tjenesten er konsistent

Vi kan få en tjeneste til å se ut og føles som en tjeneste for brukerne. Selv om forskjellige organisasjoner er involvert eller brukere får informasjon på mer enn en måte (som et online skjema fulgt opp med et brev).

Konsekvent bruk av visuelle stiler, interaksjonsmønstre og språket i tjenesten din er viktig.

Og når en bruker oppdaterer dataene sine, forventer de å se denne endringen i alle deler av en tjeneste med en gang. For eksempel, hvis noen registrerer et etternavn eller telefonnummerendring på nettet, vil de forvente at tjenesten vil ha en oversikt over dette hvis de ringte opp.

Tjenesten fungerer på en kjent måte

Folk forventer at tjenester skal fungere på en viss måte basert på hva de har sett eller brukt før.

En god tjeneste bruker kjente designkonvensjoner for å hjelpe folk å bruke den enkelt. For eksempel forventer brukere som har meldt seg på en ny tjeneste en e-post som bekrefter dette.

Den tar også hensyn til endrede atferdsmønstre – som e-postadresser som erstatter brukernavn som en vanlig måte å logge seg på en tjeneste på nettet.

Alle kan bruke og forstå tjenesten

Mennesker har forskjellige behov til forskjellige tider og under forskjellige omstendigheter. En god tjeneste er inkluderende slik at alle som trenger kan bruke den så enkelt som mulig.

Den ser etter steder der brukere kan bli ekskludert – som å insistere på at folk må ta kontakt på en bestemt måte eller bare godta spesifikke dokumenter som bevis.

En god tjeneste bruker også samme språk som brukerne sine for å gjøre ting enkelt for alle å lese og forstå.

Brukere og deres informasjon blir behandlet med omhu og respekt

En god tjeneste behandler ikke brukere med unødvendig mistanke eller kontroll, som å kjøre identitetskontroller som egentlig ikke er nødvendig. Personer som jobber med tjenesten, håndterer brukere med omhu.

Tjenesten setter ikke mennesker i fare eller gjør ting som ikke er til brukernes beste. For eksempel minimerer den mengden personopplysninger som samles inn fra brukerne.

asdasd

hva

Hva

Rune Karlsrud – Fagansvarlig brukeropplevelse

Kontaktinformasjon:
E-post: rune.karlsrud@dss.dep.no
Telefon: 99524044