Brukerinnsikt
Brukerinnsikt hjelper oss å lære om brukere og lage tjenester og produkter som dekker deres behov eller løser et problem de opplever.
Hvorfor jobbe med Brukerinnsikt?
Når du designer en tjeneste, må du alltid begynne med å lære om menneskene som vil bruke den. Hvis du ikke forstår hvem de er eller hva de trenger av tjenesten din, kan du ikke bygge den rette tjenesten.
‘Brukerbehov’ er behovene som en bruker har til en tjeneste, og som den tjenesten må tilfredsstille for at brukeren skal ha nytte av den.
Tjenester designet rundt brukere og deres behov:
- har større sannsynlighet for å bli brukt
- hjelper flere mennesker å oppnå det rette resultatet for dem
- koster mindre å drifte ved å redusere tid og penger brukt på å løse problemer
Hvordan jobber vi med brukerinnsikt?
Når
Du må jobbe med brukerinnsikt i hver fase av utviklingen av tjenesten/produktet for å sikre at den fortsetter å oppfylle brukernes behov.
I Konseptfasen må du finne ut:
- Hvem brukerne er og hva de prøver å gjøre
- hvordan de gjør det for øyeblikket (for eksempel hvilke tjenester eller kanaler de bruker)
- problemer eller frustrasjoner de opplever
- hva brukerne trenger av tjenesten din for å nå sine mål
I gjennomføringsfasen må du:
- forbedre din forståelse av brukerne dine og deres behov
- teste designideer og nye funksjoner med sannsynlige brukere
- vurdere brukernes opplevelse av tjenesten din, for å sikre at den oppfyller deres behov
Hvordan
Du kan lære om brukere og deres behov ved å:
- gjennomgå eksisterende bevis (for eksempel webstatistikk, søkelogger, brukersenter-data, tidligere innsiktsrapporter osv.)
- intervjue og observere faktiske eller sannsynlige brukere
- snakke med folk i og utenfor organisasjonen som jobber med faktiske eller sannsynlige brukere (for eksempel saksbehandlere og brukersenter medarbeidere)
Behandle meninger eller forslag som ikke kommer fra brukere som antagelser som må bevises ved å gjøre research.
Hvem?
DSS sine tjenester har stort sett departementsansatte og DSS sine egne ansatte som brukere. De er også kundene våre. En liten andel av DSS sine tjenester har Norge og resten av verdens befolkning som brukere (regjeringen.no, nettsteder og Norgesportalen).
Du må forstå behovene til alle slags brukere, ikke bare ‘typiske’ brukere. Du må også vurdere behovene til mennesker som leverer tjenesten eller støtter andre brukere
Når du jobber med brukerinnsikt, fokuser på brukere som har problemer med å bruke eksisterende tjenester eller som ikke opplever at tjenesten leverer nytteverdi for dem. Dette vil hjelpe deg med å lage en enklere, tydeligere og raskere tjeneste som flere kan bruke.
Når du har fått en god forståelse av brukernes behov, bør du skrive dem ned og legge dem til i beskrivelsene dine av brukerne.
Brukerbehov skrives vanligvis i formatet:
Jeg trenger / vil / forventer å … [hva vil brukeren gjøre?]
Så at … [hvorfor ønsker brukeren å gjøre dette?]
Hvis det er nyttig, kan du legge til:
Som… [hvilken type bruker har dette behovet?]
Når … [hva utløser brukerens behov?]
Fordi … [er brukeren begrenset under noen omstendigheter?]
Metoder
Webanalyse er kvantitativ målemetode for å se på brukerne bevegelser på ett nettsted.
Webanalyse forteller hva en bruker gjør men ikke hvorfor.
Metoden bør derfor bør brukes sammen med andre metoder i en innsiktsfase for å få et helhetlig bilde.
Webanalyse fungerer best når man setter opp KPIer og måler disse for å se om man oppnår målene til en tjeneste.
Det er viktig at vi setter opp webanalyse verktøy når vi lanserer nye tjenester.
På eksisterende tjenester bruker vi Matomo på intranettene, depweb og Finn;D. På regjeringen.no, nettsteder og Norgesportalen bruker vi Google Analytics. SharePoint har eget statistikk verktøy, men vi jobber med å implementere Matomo for bedre målinger.
Video23 har eget statistikk verktøy.
Når man har gjennomført intervjue, spørreundersøkelse eller feltstudie og samlet inn mye data. Trenger man metoder for å analysere dataene. Vi har beskrevet noen av disse metodene nedenfor:
- Affinity Mapping (Diagramming)
Hvordan få hjelp til å jobbe med brukerinnsikt?
Rune Karlsrud – Fagansvarlig brukeropplevelse
Kontaktinformasjon:
E-post: rune.karlsrud@dss.dep.no
Telefon: 99524044